Um Sistema de Gestão é uma estrutura de controles para o gerenciamento dos processos-chave, de riscos organizacionais e de garantia de melhoria contínua.
Um efetivo sistema de gestão garante que as pessoas e os processos estejam alinhados para alcançar os objetivos organizacionais. Os sistemas de gestão são compostos de procedimentos e práticas com padrões claros de desempenho que descrevem “quem faz”, “o que deve ser feito”, “quando fazer” ou com “qual freqüência”.
Consideramos conjuntamente, os controles do sistema de gestão definem o modo como devemos trabalhar.
Um sistema de gestão não é simplesmente um modo sistemático de gerencia. É uma poderosa ferramenta que os gestores podem utilizar para enfrentar as complexidades da sua organização e conduzi-la na direção desejada, pois se baseiam em requisitos gerenciais universalmente consagrados.
Por que precisamos do Sistema de Gestão? Qual a sua importância para as organizações prestadoras de serviços de saúde?
Os três objetivos primários de um sistema de gestão são:
1. Garantia da efetiva operação dos processos-chave.
Os processos-chave de uma organização são as vendas, as operações, a logística e os processos de suporte necessários para que a organização crie e forneça seus produtos e/ou serviços. O sistema de gestão é a ferramenta para gerenciar esses processos. Sistemas de gestão efetivos garantirão que os melhores processos tenham sido implantados para alcançar os objetivos da organização.
Estes objetivos, na saúde, não são diferentes da Indústria. Mas precisamos considerar que nela, os processos assistenciais e administrativos não podem deixar de ser efetivos, pois as consequências podem ser irreparáveis.
2. Efetiva gestão dos riscos.
A incorporação dos recursos da Gestão de Riscos significa a adoção de uma postura gerencial pró-ativa (preventiva), em complemento aos demais recursos de Gestão, que apesar de também possuírem recursos preventivos, na prática o que se verifica, de um modo geral, é uma gestão reativa (maior número de identificação de necessidades de ações corretivas que ações preventivas).
Na saúde a gestão de riscos é fundamental por questões óbvias:
• O valor intrínseco da saúde para toda a sociedade
• A evidente existência de riscos inerentes e atribuíveis nos processos assistenciais
• A criticidade das práticas assistenciais
• O valor da Imagem das organizações de saúde
• Os elevados investimentos decorrentes da complexidade da atenção à saúde
• A intensidade da dependência dos compradores de serviços de saúde
• A necessária e abrangente regulamentação das atividades assistenciais
• O alto grau e a velocidade das mudanças (expectativa dos clientes, Governança coorporativa, o avanço científico e tecnológico, tendências de mercado, novas regulamentações, formação de grandes grupos em busca de ganho de escala; etc.).
3. Condução à melhoria contínua.
Em mercados competitivos, nos quais as expectativas dos clientes, legisladores e comunidade são crescentes, a melhoria contínua é essencial para a sobrevivência da organização. Os sistemas de gestão são um meio efetivo para institucionalizar as mudanças organizacionais e garantir um sistemático aprendizado organizacional.
Uma das principais premissas dos Sistemas de Gestão pela Qualidade, a melhoria contínua, é parte integrante da revolução promovida pelo binômio - Qualidade e Produtividade – que evidenciou as vantagens do envolvimento de inteligências múltiplas – individuais e funcionais – na solução de problemas.
Os Sistemas de Gestão, quando bem estabelecidos, implementados, aplicados e bem avaliados através de auditorias internas e externas técnicas e exigentes, ajudam a manter a consistência gerencial.
As mudanças decorrentes da adoção de novos modelos de Governança Coorporativa podem carecer de sucesso na ausência de um bom sistema de gestão que dê suporte à essa transição.
Quando há mudanças no quadro de direção da organização, o sistema de gestão permanece o mesmo e permite uma continuidade durante a transição. Os sistemas de gestão também fornecem caminhos estruturados para melhorar a comunicação, alcançar as metas, desenvolver os recursos humanos, melhorar os processos de negócios, etc.
Sabemos que um bom desempenho global de segurança, saúde ocupacional, meio ambiente, qualidade e negócio não acontecem “do nada”: ele precisa ser gerenciado. Nós também sabemos que as entradas que colocamos em nosso processo de gestão determina amplamente as saídas (desempenho) do nosso negócio. Dados históricos provam que os grandes líderes empresariais são aqueles que trabalham com as coisas certas, do modo certo, no tempo certo. Uma abordagem sistemática é essencial para fazer isto acontecer.
Algumas importantes vertentes que tornam o processo de melhoria contínua efetivo:
• Análise de Valor
• Eliminação de desperdícios
• Padronização
• Racionalização da força de trabalho
A efetiva gestão de riscos: A gestão de riscos organizacionais se refere ao sistemático reconhecimento, avaliação, controle e monitoramento dos riscos à segurança, saúde ocupacional, meio ambiente, qualidade e negócio. Uma gestão efetiva dos riscos é uma responsabilidade primária da direção e, para organizações complexas e com altos riscos, o único meio viável para controlá-los é através de uma abordagem de sistemas de gestão.
Condução à melhoria contínua: Em mercados competitivos, nos quais as expectativas dos clientes, legisladores e comunidade são crescentes, a melhoria contínua é essencial para a sobrevivência da organização. Os sistemas de gestão são um meio efetivo para institucionalizar as mudanças organizacionais e garantir um sistemático aprendizado organizacional.
Diante disso, um novo conceito chega ao universo dos executivos responsáveis por garantir a sustentabilidade (financeira, social e ambiental) dos negócios da saúde.
O gerenciamento holístico do risco.
Coisas da Nova Era? Não. As técnicas do gerenciamento holístico do risco têm sido uma ferramenta gerencial poderosa para várias organizações, quando aplicadas corretamente.
Gestão de risco pode ser definida como cultura, processo e estrutura relativos a perceber oportunidades enquanto gerenciam-se efeitos adversos. Uma explicação para o crescente interesse em gestão de risco é a oportunidade de aplicar novas idéias e ferramentas à "nova realidade de risco". Acreditamos que gestão de risco deve ser parte integral de boas práticas de negócios no setor da saúde, tanto nos níveis estratégicos quanto operacionais.
Sistemas de Gestão de Riscos
"Risco" é a possibilidade de alguma coisa dar errado. "Fatores de risco" são as condições que dão origem a essa possibilidade. O risco é um resultado e não algo que se possa gerenciar ou controlar diretamente. Já os fatores de risco, como causas, sim. Ao gerenciar o risco, a maioria das empresas presta atenção ao resultado e não à causa. E erra.
“Se você tem um negócio!
Você precisa de um sistema de gestão para operá-lo!”
O sistema de gestão garante a prática sistemática de identificação de perigos ou ameaças, avaliação de riscos, tomada de decisões dos controles adequados, implantação dos controles e estabelecimento dos sistemas de monitoramento para esses processos. Finalmente, para fechar o ciclo, os processos de revisão da direção orientam e dirigem a organização para o alcance da melhoria contínua.
Desenvolvimento dos Sistemas de Gestão
Todas as organizações são diferentes: cada uma possui seus próprios propósitos, riscos, tamanhos, complexidades, maturidades, expectativas das partes interessadas, etc. Estes e outros fatores devem ser considerados durante o desenvolvimento do sistema de gestão de uma organização.
Como já discutido, um sistema de gestão é uma série de atividades interligadas que garantem a efetiva operação dos processos de negócio de uma organização. Conseqüentemente, organizações com processos de negócio mais complexos, como os da saúde, exigirão sistemas de gestão mais abrangentes para garantir que os riscos sejam adequadamente identificados, avaliados e gerenciados.
Sistemas de Gestão de Riscos
A gestão de riscos é uma parte vital de todo e qualquer sistema de gestão e da abordagem da organização na implementação do seu sistema de gestão. Isto exige que qualquer atividade que esteja sendo planejada ou realizada, comece com um processo de reconhecimento de riscos, seguida de uma avaliação de riscos, utilizando um método adequado, determinação dos controles necessários, monitoramento dos riscos e do sistema de gestão de riscos propriamente dito.
O principal ponto de gerenciar riscos é avaliar a incerteza do futuro de modo a tomar a melhor decisão possível. Em geral, toda gestão de risco e toda tomada de decisão lida com essa questão. Os benefícios são melhores decisões, menos surpresas, melhora no planejamento, no desempenho e na efetividade e ainda, melhora no relacionamento com as partes interessadas.
Para tanto os passos adiante são imprescindíveis para um bom gerenciamento de riscos:
1. Reconhecimentos dos Riscos
Estabeleça o escopo da gestão de riscos de acordo com a necessidade do seu negócio. Defina quais categorias (perspectivas organizacionais) de riscos deverão ser consideradas como, por exemplo, segurança assistencial e operacional, saúde ocupacional, reputação, finanças, responsabilidade jurídica, etc. Identifique e defina todos os perigos, ameaças e oportunidades para o seu negócio.
2. Avaliação de Riscos
Analise todos os riscos em termos de sua gravidade e possibilidade (probabilidade ou freqüência). Qual é o impacto potencial de cada risco para a organização?
3. Controle de Riscos
Desenvolva estratégias para controlar esses riscos. Por exemplo, utilize a abordagem hierárquica “4Ts”, mostrada na Figura abaixo. Implemente os controles para os riscos.
4. Monitoramento dos Riscos
Estabeleça procedimentos de monitoramento para garantir que os controles estejam funcionando adequadamente para os riscos identificados. Revise a efetividade desses controles e melhore o sistema.
Desenvolvimento de Sistemas de Gestão para o Controle de perdas
Quando se pergunta como e porque as perdas ocorrem em uma organização, frequentemente é difícil apresentar uma resposta precisa a essa questão. Entretanto, ao entender que o sistema de gestão em si é um contribuinte principal para os nossos problemas, também podemos rapidamente começar a resolver e superar nossos problemas de um modo mais sistemático.
Aqueles que acreditam que os acidentes acontecem como resultado de “desleixos” ou são uma parte inevitável do cotidiano do negócio perdem uma oportunidade de ouro de aprendizado, cada vez que um acidente ou quase-perda ocorre. Ao não utilizar uma abordagem de sistemas de gestão e identificar as razões básicas dos motivos que levaram ao evento, as organizações falham em obter informações valiosas de como prevenir uma nova ocorrência do evento.
Com muita freqüência o erro do funcionário é visto como o problema. Isto gera duas conseqüências negativas.
1. Encoraja os gerentes a culpar alguém, a buscar a falha em vez de buscar o fato, o que finalmente leva a problemas de comportamento e cultura.
(Conseqüência: Não identificação da causa raiz do problema – Se não tratarmos a principal causa do erro não o corrigiremos).
2. Encoraja os funcionários a ocultar os acidentes ou quase-perdas com medo de medidas disciplinares, repreensões e/ou punições.
(Conseqüência: Sub-notificação de eventos. Isto fere outro princípio fundamental de gestão: “Não se administra e controla o que não se conhece”.)
Causas Imediatas: Atos/Práticas e Condições abaixo do padrão
As causas imediatas dos acidentes são as circunstâncias que precedem imediatamente o contato. Elas normalmente podem ser vistas ou sentidas. Frequentemente são chamadas de perigos ou sintomas.
Um pensamento comum sobre os sistemas de gestão tende a utilizar os termos atos/práticas e condições abaixo do padrão (desvios de um padrão ou da prática aceitável). Esta linha de pensamento apresenta grandes vantagens:
1. Ela relaciona as práticas e condições a um padrão de desempenho – uma base para a medição, avaliação e correção.
2. Ela, de alguma forma, minimiza o estigma da fixação de culpa do termo: ato inseguro.
Isto amplia o escopo de interesse do controle de acidente para controle de todas as perdas, englobando a segurança da assistência, segurança operacional, saúde ocupacional, meio ambiente, qualidade, produção e controle de custos, etc.
Algumas estudiosos defendem a substituição da palavra erro (por exemplo, erro de gestão, erro operacional, erro de manutenção, erro de engenharia, etc) para identificar a responsabilidade da gerência. O termo erro, entretanto, é frequentemente mal interpretado como culpa. A culpa leva a um comportamento defensivo e certos problemas de gestão acabam sendo mascarados em vez de resolvidos. Além disso, um número cada vez maior de líderes empresariais confirma os resultados de pesquisas de controle de qualidade, que mostram que aproximadamente 85% das falhas (atos inseguros/abaixo do padrão) dos funcionários são resultados de fatores sobre os quais somente a direção tem controle. Este achado significativo dá uma direção completamente nova para o controle, uma vez que há uma ultrapassada percepção de que 85-95% dos acidentes resultam de falhas ou atos inseguros das pessoas.
Esta nova linha de pensamento encoraja o gerente progressista a pensar em termos de como o sistema de gestão influencia o comportamento humano, em vez de colocar as falhas como resultados de atos inseguros das pessoas. Dessa forma, o termo abaixo do padrão parece mais sintonizado, aceitável, útil e profissional.
É essencial considerar estas práticas e condições somente como sintomas ou causas imediatas e realizar um trabalho completo de diagnóstico das causas básicas além dos sintomas. Se você tratar apenas os sintomas, eles ocorrerão novamente... e novamente.
- Você precisa colocar a questão fundamental: “Por que?”.
- Por que este ato ou condição abaixo do padrão ocorreu?
- Por que esta condição abaixo do padrão existe?
- Por que o nosso sistema de gestão permitiu esta prática ou condição abaixo do padrão?
Se a sua investigação for completa, as respostas apontarão o meio de controle mais efetivo. Para resolver os problemas de desempenho do negócio, você deve chegar às causas básicas (ou raiz).
Causas Básicas: Fatores pessoais e fatores do trabalho/Sistema
As causas básicas são as desordens ou causas reais por trás dos sintomas; as razões pelas quais os atos e condições abaixo do padrão ocorrem; os fatores que, quando identificados, permitem um controle de gestão significativo.
Frequentemente, elas são referidas como causas-raiz, causas reais ou causas fundamentais. Enquanto as causas imediatas (os sintomas; as condições e atos/práticas abaixo do padrão) são na maioria das vezes aparentes, é bem mais trabalhoso chegar às causas básicas e controlá-las. As causas básicas ajudam a explicar o motivo que leva as pessoas a realizar práticas abaixo do padrão. É até lógico: uma pessoa, provavelmente, não seguirá um procedimento desconhecido!
Do mesmo modo, operador de um equipamento complexo não conseguirá operá-lo segura e eficientemente sem antes desenvolver as habilidades para tal. É igualmente lógico perceber que uma fraca qualidade de trabalho e os desperdícios substanciais não permitirão que uma pessoa obtenha uma boa visão crítica de qual é o desempenho adequado.
Similarmente, uma pessoa que nunca foi instruída sobre a importância de um trabalho, provavelmente, não se sentirá motivada e orgulhosa do seu trabalho.
As causas básicas ajudam a explicar porque as condições abaixo do padrão existem. Equipamentos e materiais inadequados ou perigosos serão comprados e se não houver padrões adequados e se a conformidade com os padrões não for gerenciada. Leiautes de processo e estruturas abaixo do padrão serão projetos e construídos se não houver padrões adequados e/ou não houver conformidades na execução do projeto e construção. Equipamentos irão se desgastar e produzir um produto abaixo do padrão, gerarão resíduos ou quebrarão e causarão acidentes, se não foram adequadamente selecionados, utilizados e mantidos.
Da mesma forma como é útil considerar duas categorias principais de causas imediatas (atos/práticas abaixo do padrão e condições abaixo do padrão), também podemos classificar as causas básicas em duas categorias principais:
• Fatores Pessoais
• Fatores do Trabalho/Sistema
As causas básicas são as origens das condições e dos atos/práticas abaixo do padrão. Entretanto, elas não são o início da causa e a seqüência do efeito.
O que inicia a seqüência, terminando na perda, é a falta de controle.
Muito mais poderíamos citar sobre a importância da Gestão de Riscos para a área da saúde.
Tudo isto, ganha maior importância se considerarmos o momento em que, no Brasil, se busca um novo modelo de relação entre todas as partes interessadas (pacientes/ fornecedores de serviços e compradores destes serviços).
E esse modelo só poderá ser encontrado e obter sucesso, se restabelecidas as relações de parceria, de transparência nas relações, objetivos bem delineados, com foco na segurança dos pacientes, e senso de responsabilidade com a sustentabilidade dos negócios considerada a relevância da saúde para os seres humanos.
Enquanto esta relação pender somente para os interesses organizacionais continuará a relação perde/ perde entre as partes, configurando uma situação insustentável, à médio prazo, em que todos perderão.
A Gestão de riscos seguramente muito contribuirá para a redução de perdas desnecessárias, em todos os sentidos, por falta de controle.
Enfim...
“Se você tem um negócio de saúde...
Você precisa de um sistema complementar de gestão riscos para operá-lo!”