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Avaliação Pontuada - Gerenciamento da Satisfação do Clientes

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Gerenciar e melhorar continuamente a satisfação do cliente impulsiona o sucesso comercial.

Clientes satisfeitos são fundamentais para qualquer empresa. Os clientes fiéis geram novas vendas e são menos suscetíveis a comprar de um concorrente. Os padrões ISO 10001-2-3-4 de gestão da satisfação do cliente (CSM) podem ser aplicados para garantir a melhoria contínua das experiências do cliente.

Muitas organizações, mesmo aquelas certificadas de acordo com as normas de gestão da qualidade, como a ISO 9001, têm uma abordagem reativa para a gestão da satisfação do cliente. Reagindo principalmente às reclamações, eles frequentemente deixarão de usar as lições aprendidas para evitar insatisfação futura. Embora os funcionários frequentemente temam lidar com clientes insatisfeitos, a alta administração não consegue entender a importância de canais robustos que permitam feedback e acompanhamento do cliente. 

O que são as normas ISO 10001-2-3-4?

As quatro normas visam auxiliar as organizações na gestão da satisfação do cliente. Como diretrizes, não aplicáveis para fins de certificação, as normas são ideais para avaliações por pontuação, que irão lhe demonstrar o nível de desempenho de sua organização de uma forma estruturada. Os vários padrões cobrem diferentes aspectos:

  • ISO 10001 fornece orientações para planejamento, projeto, desenvolvimento, implementação, manutenção e melhoria nos códigos de conduta de satisfação do cliente.
  • ISO 10002 fornece orientações no processo de tratamento de reclamações relacionado aos produtos/serviços dentro de uma organização.
  • ISO 10003 fornecer orientações para uma organização a planejar, projetar, desenvolver, operar, manter e melhorar um processo de resolução de disputas eficaz e eficiente para reclamações não resolvidas pela organização.
  • ISO 10004 fornece orientações para definir e implementar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente.

Benefícios da avaliação por pontuação

Embora as normas não sejam certificáveis, usamos um protocolo de avaliação pontuado para medir a conformidade com as melhores práticas das diretrizes. Você pode optar por ser avaliado em uma ou mais normas de uma só vez.

O relatório fornecerá:

  • Completa visibilidade da eficácia, pontos fortes, fracos, riscos e oportunidades de melhoria na área de CSM;
  • Referência interna e entrada para qualquer avaliação de KPIs;
  • Apoio nas próprias autoavaliações da organização;
  • Transparência no desempenho do CSM da organização, o que pode elevar a moral interna da organização;
  • Evidência de progresso, conformidade e desempenho, que pode ser compartilhada com fornecedores e clientes;
  • O gerenciamento eficaz da satisfação do cliente é fundamental para o sucesso e a resiliência de qualquer organização a longo prazo.

Como funciona?

A DNV através de avaliações por pontuação de Gerenciamento da Satisfação é dividido em 3 níveis. Isso facilita a jornada da organização e apóia a melhoria do CSM ao longo do tempo.

A avaliação pode ser realizada como uma extensão das auditorias de certificação de sistema de qualidade tradicionais para normas, como ISO 9001, AS / EN 9100 ou ISO 13485, ou como uma atividade autônoma. Uma declaração de avaliação será emitida para organizações com pontuação de nível 1 ou superior (na escala 1-3). Realizado por um terceiro independente como a DNV, nossas avaliações pontuadas de CSM podem ajudá-lo a construir a resiliência do negócio e a confiança do cliente e das partes interessadas.

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